Согласно отчету аналитической компании Gartner, в 2007 году глобальный рынок систем CRM (customer relationship management) достиг отметки в 8,1 млрд долларов, что на 23,1% больше чем в 2006 году (6,6 млрд долларов).

В Gartner отмечают, что отчасти рост можно объяснить падением доллара и привлечением новых клиентов за счет более низких цен, однако рост инсталляций в прошлом году также присутствовал. "К сегодняшнему отчету следует подходить с некоторой долей осторожности, так как в нем заложены курсовые разницы доллара и других мировых валют", - говорит аналитик Gartner Шарон Мерц.

Лидером на рынке систем управления взаимоотношениями с клиентами в 2007 году стала компания SAP, на долю которой приходится 25,4% рынка. Второе место за Oracle с 16,3%, третье и четвертое место раздели между собой Saleforce (8,4%) и Amdocs (5,2%). Замыкает пятерку лидеров Microsoft с 4,1% рынка. Однако в Gartner подчеркивают, что в 2007 году рост пользовательской базы был самым значительным у Salesforce - 49,8% и Microsoft - 88,6%.

Значительная часть затрат на CRM исходит из промышленно-развитых рынков Западной Европы (51,4%) и США (31,8%). На долю развивающихся рыноков приходится всего около 15% новых инсталляций, однако рост здесь, по оценкам Gartner, значительно выше лидеров. Так, в регионе EMEA (Middle East, Africa, Eastern Europe) в 2007 году рынок CRM вырос на 40%.

Напомним, что системы CRM используются для автоматизации продаж, маркетинга и работы с клиентами компании.

В течениe 2007 года подсегмент продаж вырос на 27,6%, достигнув 40,5% от общего рынка CRM. Системы, ориентированные на автоматизацию маркетинга, за год выросли на 15,4%, заняв 20,3% общего рынка На долю систем по работе с клиентам приходится 39% рынка, годовой прирост здесь составил 22,7%.

"Бизнес по всему миру сталкивается с проблемой индивидуального подхода в работе с клиентами. В зависимости от индивидуальной стратегии, многие компании в дальнейшем строят свой бизнес. В свою очередь заказчики систем CRM подбирают вендоров, исходя из предлагаемых ими технологий и сервиса, предлагаемого вместе с самой системой", - говорят в Gartner.

Для того, чтобы привлечь внимание новых заказчиков компании-производители идут разными путями. Например, Oracle в 2007 году предложила так называемые "социальные CRM", которые работать с дополнительной бизнес-информацией, такой как отзывы покупателей, истории покупок, рекомендации по покупкам и другие возможности.